となりのクレーマー−「苦情を言う人」との交渉術 関根眞一 ★★★★☆

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

いやぁ、世の中にはいろんなことを言う人がいるもんだなぁ、、、と思った。それから、私が思うようなことはちゃんとした意見だから、「それでお客様はどうしてほしいんですか？」というところ（おとしどころ）を整理して臨めばよいということがわかった。ただし、慰謝料や金品の要求は受け付けられないみたい。逆にお客様の話を聞く場合のポイントは、お客様のおとしどころは何かというところを早い段階で見極めるところにあるとのこと。
どのように話をすればよいかということも、どういう風にお話をきけばいいかということも対人関係の基本で、なんとなくそういう風に行動しているが、改まっていわれると、「なるほど、そうだったのか」と思った。
あと勉強になったのは、お客様によっては冷暖房が整備された環境で淡々と仕事をしている店員の姿をみると、すごいエリートや高給とりにみえることがあるらしい。そういった気持ちがきっかけでいちゃもんをつけてくることもあるそうだ。いったほうもひくにひけず、気まずい思いをしているんだと思う。そういった場合、どう対応するとお互い救われるのかな。。。
でも、ということは、普通にスーツを着て出勤しているだけなのに、偶然すれ違った人に「スーツなんて着やがって！」と思われて、それがきっかけでトラブルになることも十分ありえるわけだ。どうしたらいいんだろう・・・。
・・・なるほど、金持ちが車で出勤するのはそういうわけか（笑）。

【気になったこと】
お客様相談室にいくと、氏名や連絡先を聞かれる。たいていの場合は、「今回の出来事を解決するのに必要でそれ以外の目的には使いません」とあるが、実際にはそうではないみたいだ。本書に、以下のくだりがあった。

競合のM百貨店に人物照会を依頼しましたところ、「その方は、非常に正義感が強く、よく当店にも苦情をいただくが、改善するための対応を図ると、お褒めいただき、非常によいお客様になってくださっている方ではないか」と返事が来ました。

お店によっては、その店で有効活用するというような内容の断り書きがあるところもあるがその範疇なのかな？
本書は筆者が現役だったころのエピソードなので、今とは個人情報の取り扱い方も異なると思うけど、気になった。